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Razones para una Administración Pública 2.0

La falta de credibilidad de los ciudadanos hacia los estamentos públicos pasan factura. ¿Son las redes sociales una baza para volver a estar junto al ciudadano?

Hace unas semanas fui invitado por el Área de Desarrollo local de la Diputación Provincial de Huelva para impartir un curso sobre Comunicación online en las Administraciones Públicas. No fue sorpresa pues ya el año pasado pude impartir otro curso para Administraciones Públicas y redes sociales en el CEFO de Islantilla (Huelva). Por lo que entiendo que es un tema candente que cada día más se cuestiona desde las AAPP.

Las redes sociales han venido para quedarse, si lo sé, lo has escuchado en muchos sitios, pero a veces hay rincones en los que cuesta que finalmente se establezca como un nuevo paradigma de comunicación capaz de re-dimensionar el modelo tradicional de emisor-mensaje-receptor.

Y como en otros asuntos existen ejemplos de Administraciones locales sensibilizadas con este estado de la comunicación abierta y retroalimentada por todos los agentes que conformamos la sociedad. Ejemplos que nos ayudan a entender la importancia de que las Administraciones comiencen de una vez por todas a ofrecer vías de comunicación a los ciudadanos que ya están en la red.

Las razones, aunque muchas de ellas obvias, nos ayudan a entender los pasos y mecanismos que una Administración debe seguir para comenzar a comunicar-se en digital:

1. El peso de las cifras.

Con un grado de penetración entre los ciudadanos Españoles de un 70 % hay 2.500 millones de internautas en el mundo. En España Facebook posee 18 millones de usuarios, de los cuales 13 accede desde su móvil. Las nuevas generaciones han crecido junto a la tecnología y poco a poco configuran la sociedad del presente y futuro. Las Administraciones Públicas deben estar en la red para atender a los millones de usuarios conectados.

2. Mejora en los procesos de comunicación.

Como decía, la Redes Sociales no sólo están para quedarse si no que acabarán evolucionando en otros sistemas más completos de información y comunicación y por tanto no subir a este tren puede costar caro en el futuro
Mejorar los procesos de comunicación interna mediante wikis o redes sociales internas, generar conocimiento gracias a la implicación de los funcionarios, compartir contenido y hacer más transparente la información interna puede ser una de sus cualidades. Pero también externamente: comunicar sin intermediarios ni siglas, generación de nuevos públicos y el esperado efecto viral donde al compartir la información llegamos a otros públicos (transceptores: receptores y emisores de información).

3. Participación activa del ciudadano.

Lejos de ser un impedimento, los ciudadanos no siempre tienen que acercarse hasta las oficinas de la Admon., puesto que contar con canales de comunicación 2.0 les permiten conectar desde su casa o el móvil directamente con el Área de la cual necesita la información o el servicio. Un buen ejemplo es el servicio que ofrece el Ayuntamiento de Jun en España o el canal abierto del gobierno británico.

Cuando el ciudadano se siente escuchado participa más activamente en las decisiones que desde la Administración se hacen y esta es una característica fundamental para construir sociedades más libres y democráticas. La fuerza que tienen las redes sociales como promotoras de la información participativa y la transparencia, favorecen la implantación del gobierno abierto, es decir, el paso progresivo de la democracia representativa a la democracia participativa.

4. Escucha activa.

Cambiar el paradigma de la comunicación unidireccional donde uno era el que mandaba mensajes y otro el que los recibía es parte fundamental para entender la importancia de las redes sociales en las Administraciones Públicas. Ahora, los ciudadanos están dispuestos a decir lo que no le gusta, la tecnología se lo ha facilitado, y el resultado tal y como indico en el primer punto es imparable. Por tanto, cambiar de medio para seguir lanzando nuestro “discurso” es no haber entendido el modelo que proponen las redes sociales. Debemos estar en ellas para proponer, debatir, escuchar, compartir, opinar, etc. sólo así los resultados llegarán para no acabar jugando a lo mismo que nos ha traído hasta aquí.

5. Evaluación y reputación.

En estos momentos se hace crucial una regeneración de las Administraciones Públicas y para ello las Redes Sociales generan una importante credibilidad, reputación y confianza si hemos gestionado y desarrollado canales que de forma transparente y directa convivan con el ciudadano en su multiplataforma.
La gratuidad de las herramientas online y la fácil evaluación de resultados mediante herramientas de monitorización como SocialBro o TweetDeck te permiten en tiempo real saber la incidencia de nuestras campañas de comunicación y como estas afectan a los objetivos planteados.

A continuación os muestro una de las presentaciones trabajadas en el curso, denominada “Crisis y errores en la Comunicación de las Administraciones Públicas”.

¿Se te ocurren otras razones para que la totalidad de la administración pase a la versión 2.0? Seguro que si.

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